A Salesforce, líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), divulgou o “2016 Connected Manufacturing Service Report”, relatório sobre serviços conectados de empresas de manufatura que entrevistou 237 executivos sêniores de serviços, cadeia de suprimentos, operações e outros departamentos de diversas indústrias. A pesquisa constatou que os executivos estão enfrentando uma crescente pressão de fornecedores e clientes para adaptarem seus modelos de atendimento ao cliente. De fato, 90% dos executivos dizem que a melhoria dos serviços de campo é uma prioridade para a sua organização.
 
No passado, muitos departamentos de serviços geriam as operações em cima de soluções inflexíveis, legadas e desconectadas de outros sistemas voltados para o cliente. Dos entrevistados, 61% disseram que suas organizações rastreiam informações dos clientes em planilhas, e 37% ainda usam sistemas baseados em papel. No entanto, com bilhões de dispositivos e produtos conectados, os departamentos de serviços agora têm a oportunidade de reinventar seus negócios - e 87% dizem que é importante investir em tecnologias de serviços para fazê-lo. Para ter sucesso, os executivos deverão munir suas equipes com ferramentas que aproveitem tecnologias emergentes como wearables e IoT, que conectam de forma eficiente toda a equipe, agendam e despacham agentes de campo, e gerenciam tarefas em tempo real.
 
“Estamos vivendo na era do cliente, portanto assegurar que os departamentos de serviços estejam equipados com a mais recente tecnologia oferece uma grande oportunidade para as empresas do setor de manufatura impulsionarem o crescimento”, disse Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústrias, Manufatura e Bens de Consumo. “As empresas que unem clientes, dispositivos conectados e funcionários de serviços por meio de uma única plataforma não só serão capazes de entregar uma perfeita experiência de cliente, mas também de criar novas fontes de receita”.

O estudo foi realizado online de 01 a 17 de fevereiro de 2016 pela Harris Poll em nome da Salesforce. Para baixar o “2016 Connected Manufacturing Service Report” da Salesforce, clique aqui.

 
Principais resultados do relatório:
 
Os executivos hoje compreendem a importância de melhorar seus departamentos de serviços

- Para 90% dos executivos melhorar o desempenho dos serviços de campo é prioridade da organização.

- Sessenta e três por cento dos executivos concordam que os departamentos de serviços desempenham um papel estratégico em seus negócios, e 66% os consideram geradores de receita para suas empresas.

- Para 76% é essencial ou muito importante que agentes de campo incorporem tecnologias nas atividades.

- Oitenta e sete por cento dos entrevistados estão investindo em treinamento de tecnologia para seus agentes de campo.

- No entanto, 61% dos executivos ainda usam planilhas, e 37% utilizam um sistema baseado em papel para rastrear informações dos clientes, incluindo histórico de compras e solicitações de serviços.

 
Os entrevistados reconhecem que a tecnologia pode transformar a experiência do cliente, mas dizem estar sendo prejudicados por sistemas legados.
 
- Segundo mais de 70% dos entrevistados seus agentes de serviços de campo realizam visitas de retorno “pelo menos algumas vezes”, por motivos que variam da ausência da peça ou ferramenta correta (40%); falta de capacidade para completar o serviço no local (35%); até a falta de informações do cliente (35%).

- Setenta e oito porcento dos executivos disseram que seus agentes de serviços de campo possuem dispositivos móveis para gestão das atividades, porém apenas 46% dizem que os agentes são capazes de acessar informações do cliente sem conexão à Internet ou Wi-Fi. Além disso, assombrosos 65% dos executivos relatam que seus agentes ainda imprimem suas ordens de serviços e as levam consigo em seus veículos.

- Enquanto 41% dos executivos relatam ter um sistema de captura de dados para coleta e gestão de informações sobre clientes e potenciais clientes, 60% dos executivos ainda usam análise humana para medir e avaliar os dados para que possam tomar medidas.

 
Executivos acreditam que os departamentos de serviços impulsionarão suas receitas no futuro.

- As expectativas dos clientes estão estimulando mudanças no setor, pois 92% dos executivos concordam que suas organizações precisam adaptar os modelos de serviços para atender às necessidades do cliente.
- Espera-se que as novas tecnologias sejam o motor dessa mudança: 68% dos executivos acreditam que os dispositivos como relógios e óculos conectados terão importante papel no futuro das operações.
- Setenta e quatro por cento dos executivos concordam que, dentro dos próximos 10 anos, os produtos se tornarão “líderes das perdas”, enquanto os serviços, como dados e manutenção, serão seus principais motores de receitas.
 
“Estamos vivendo na era do cliente, portanto assegurar que os departamentos de serviços estejam equipados com a mais recente tecnologia oferece uma grande oportunidade para as empresas do setor de manufatura impulsionarem o crescimento”, disse Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústrias, Manufatura e Bens de Consumo. “As empresas que unem clientes, dispositivos conectados e funcionários de serviços por meio de uma única plataforma não só serão capazes de entregar uma perfeita experiência de cliente, mas também de criar novas fontes de receita”.