Índice de satisfação dos usuários vai para 90% nas principais aplicações

Maior multinacional brasileira de cosméticos e produtos de higiene e beleza, a Natura usa tecnologia para operar seus negócios e se conectar com seus consultores e clientes em escala global. A garantia dos níveis de serviços considerados críticos ao seu negócio de venda direta é indispensável para o sucesso da companhia. Por isso, a empresa investiu nos últimos dois anos em softwares para alavancar sua transformação digital.
 
Além da performance, a empresa busca melhorar a experiência de interação digital de seus consultores e consumidores, simplificar a operação de TI e acelerar o lançamento de novas soluções de tecnologia. Para contemplar esses três pilares, a Natura optou pela plataforma de performance digital da Dynatrace.
 
De acordo com o gerente de TI da Natura, Filipe Jaske, responsável pela área de monitoração, uma das principais necessidades da organização era acompanhar em tempo real a experiência dos seus usuários, principalmente das consultoras de venda direta. Os sistemas digitais da empresa são muito usados para campanhas de lançamento de produtos, captações de pedidos e capacitações das consultoras.
 
Correção de rotas e prevenção
 
Em algumas situações, problemas pontuais mobilizavam grande parte da equipe de tecnologia. Para distinguir questões isoladas de falhas que afetavam um grande número de pessoas, elevando a eficiência dos processos, a Natura escolheu as ferramentas da Dynatrace. Em 2013, foram implantadas as primeiras soluções de monitoração, baseadas em experiência do usuário, focadas na captação de pedidos web.
 
Os problemas passaram a ser solucionados preventivamente, o que contribuiu para um incremento na qualidade dos serviços e na gestão de negócios da empresa. "Era um momento de grande demanda por ser um período de campanha de Natal. Com a implementação das soluções da Dynatrace, o resultado foi imediato. Logo após a instalação, foi possível analisar todas as visitas e avaliar em tempo real a performance dos sistemas e a experiência percebida pelos usuários. Conseguimos evoluir nossos processos já na primeira semana pós-implantação, corrigindo problemas da aplicação e apurando nossa percepção da natureza de falhas, segregando problemas isolados de usuários daqueles de sistemas em si. Foi um grande salto de qualidade na tecnologia da informação da Natura", disse Jaske.
 
Com o decorrer do tempo, a atuação da Dynatrace se tornou intrínseca à operação de tecnologia da Natura. As soluções se espalharam para vários outros sistemas e, atualmente, fazem parte da rotina de operação de tecnologia da multinacional. "Nenhuma nova aplicação que é desenvolvida para uso pelas consultoras da Natura pode entrar em operação sem suporte da plataforma Dynatrace. É uma regra nossa. Fomos aprimorando nossa parceria e relacionamento e, conforme nossos negócios e aplicações foram crescendo, a Dynatrace evoluiu junto conosco", completou Jaske.
 
As soluções da Dynatrace abrangem hoje mais de 30 aplicações da companhia. Todas são monitoradas pela plataforma em várias estruturas, atingindo indiretamente centenas de pessoas no dia-a-dia de interação. Entre as células da Natura que passaram a utilizar as soluções da Dynatrace estão a sustentação de aplicações responsáveis por sistemas gerais, acompanhando tendências, erros e melhorias de performance; infraestrutura de tecnologia, relacionamento com o cliente e operação e logística.
 
Com a implantação das soluções da Dynatrace, questões que demandavam aprofundamento e investigação da equipe de tecnologia da Natura passaram a ser detectadas em tempo real, permitindo ao time antecipar soluções e evitar impactos na operação. Com isso, a empresa conseguiu melhorar o seu nível de serviço e atendimento de maneira geral. "Graças à plataforma, os profissionais de tecnologia da companhia criaram um novo indicador interno, a métrica chamada de Experiência do Usuário, que traz o foco na qualidade dos serviços para as Consultoras e clientes do nosso e-commerce. Ou seja, a Dynatrace passou a ser parte integral do processo de interação com nossos principais clientes e alavancou o sucesso da jornada de transformação digital da Natura", afirma Jaske.
 
Principais soluções da Dynatrace na Natura
 
Nova célula de atendimento - Experiência Consultora Natura
 
A primeira implementação da Dynatrace permitiu à Natura automatizar os processos de acompanhamento de performance de toda a cadeia de entrega de aplicações, com a capacidade de monitoramento das transações de negócio 24 horas por dia, sete dias por semana. Os dashboards da Dynatrace possibilitam uma avaliação detalhada das aplicações e infraestrutura a partir da perspectiva dos usuários finais.
 
Logo no primeiro mês da implementação da célula, em 2014, 50% dos problemas encontrados pelos usuários passaram a ser solucionados imediatamente no momento da interação. As outras falhas, normalmente vinculadas a tratativas internas, também passaram a ser resolvidas com maior agilidade, em função de diagnósticos precisos. "O feedback dos consultores tem sido o melhor possível. Antes, a Natura tinha uma postura reativa para essas situações e, agora, temos uma atenção maior às suas necessidades", destacou Filipe Jaske, gerente de TI da Natura, Filipe.
 
Soluções no e-commerce da Rede Natura
 
Outro exemplo de atuação da Dynatrace está na plataforma de e-commerce usada pelos Consultores Digitais Natura: a Rede Natura, lançada em 2014 para atender diretamente pedidos de compra de clientes na web. O monitoramento feito pelo software da Dynatrace permitiu a remodelação de toda a interface do sistema, elevando o índice de satisfação dos usuários de 60% para 90%.