Aprimorar a experiência do cliente está na estratégia do Magazine Luiza. Com uma base de 44 milhões de clientes, a melhora da comunicação por meio do aumento da inteligência e personalização é fundamental.
 
“O Magazine Luiza identificou essa oportunidade para o envolvimento do cliente há muito tempo. Em 2008, começamos uma jornada para estabelecer uma comunicação mais eficaz e orientada. Este foi um desafio que envolveu amplamente a empresa”, comenta Gustavo Nobile, gerente de Marketing e CRM do Magazine Luiza.
 
Uma das primeiras ações do varejista foi o desenvolvimento de uma plataforma de gerenciamento de e-mail para comunicação com a base de clientes. Com a maior importância do e-commerce, o projeto cresceu em volume e relevância. Em 2013, os regulamentos e regras de ajustes para os provedores de internet tiveram um impacto significativo sobre as quase 4 milhões de mensagens enviadas por cada dia. E, para dar atender às necessidades de negócios, agilidade se tornou um fator crítico, tanto para endereçar os desafios de criação de peças, até a personalização e conteúdo.
 
Em abril de 2014, o Magazine Luiza optou por utilizar Oracle Marketing Cloud e suas funcionalidades mais abrangentes. Os fatores fundamentais para a decisão foram a necessidade por uma solução escalável e confiável e a integração com fontes de dados e soluções proprietárias sem prejuízo à segurança da informação.
 
Transição e implementação
 
A transição para a nova solução levou 5 meses. Inicialmente, foram migradas as comunicações de primeiro contato e aniversário. Aos poucos, outros projetos foram adaptados e movidos para a nova solução. "A migração para a solução da Oracle foi mais fácil do que o esperado", afirma Nobile.
 
Além do curto prazo para implementação completa da nova solução, os resultados também apareceram rapidamente. Um aumento de 5% no desempenho das comunicações e as taxas de conversão quase dobraram. Outro benefício, é que a nova ferramenta, oferece a possibilidade de análise do comportamento do cliente, como saber o que foi incluído no carrinho de compras ou deixado, páginas e produtos visitados, por exemplo, habilitando um sistema de recomendações mais eficiente.
 
“A migração para serviços na nuvem não faria sentido se a implementação não fosse rápida. O mundo online é muito veloz, e a tecnologia só pode ser eficiente se corresponde a este ritmo”, destaca Rodrigo Galvão, vice-presidente de Sales Automation CRM da Oracle para a América Latina. “Mas também é importante garantir que a plataforma seja flexível e agnóstica, capaz de integração com outras soluções e sistemas. A função da tecnologia é oferecer mais eficiência, o cliente não pode perder produtividade tentando fazer sistemas diferentes se comunicarem”.
 
Com os processos definidos e ajustados, novas possibilidades de ação e decisão ficaram à disposição o Magazine Luiza, desde mais inteligência para reconquistar clientes até o desenvolvimento de outras regras de relacionamento. Outra iniciativa importante que deve ser acelerada brevemente envolve os e-mails de follow-up de vendas, que terão mais informações sobre os produtos adquiridos e vídeos especiais para o cliente. “A ideia é reduzir gradualmente o acesso em massa a base de clientes e aumentar as ofertas e o conteúdo personalizado”, finaliza Nobile.