A iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especializada em estratégias digitais, anuncia a conquista do atendimento de SAC 3.0 da Nivea, marca da Beiersdorf, companhia líder mundial em cuidados com a pele. O serviço de SAC 3.0 amplia a parceria existente entre as duas empresas desde 2013 e possibilita maior integração ao sistema atual de relacionamento da NIVEA com o consumidor, além de permitir mais agilidade, eficiência e a personalização na interação com os clientes.
 
O novo serviço implantado pela iCustomer oferece monitoramento, análise e atendimento em redes sociais por meio de busca em todos os canais de comunicação da marca, cruzando informações com o CRM da Nivea e possibilitando ao consumidor um serviço extremamente personalizado. “Sempre procuramos novas formas de nos relacionar e estar próximos do nosso consumidor. Por isso, com a ferramenta da iCustomer, queremos gerar maior engajamento com o nosso público por meio das redes sociais, criando mais proximidade e personalizando nossos atendimentos”, afirma Ligia Annunziato, Gerente de Marketing da Nivea.
 
 Para a implementação do serviço, o time da iCustomer fez uma imersão na empresa para conhecer as diretrizes e objetivos da marca, com o intuito de aprimorar e personalizar ainda mais o processo de atendimento e relacionamento com os consumidores nas redes sociais, usando a tecnologia para entender melhor o comportamento das mais diversas gerações de consumidores da Nivea. “É preciso capacitar e treinar toda a equipe, entender o briefing e as expectativas, e definir a estratégia correta e precisa”, ressalta Bruno Alves, Diretor da iCustomer.
 
Um dos grandes diferenciais do SAC 3.0 é a possibilidade da empresa atuar nas redes sociais com uma visão 360º do consumidor, podendo se relacionar com ele de forma personalizada, levando em consideração outras interações que aquele determinado cliente já teve com a empresa em outros canais, assim como dados gerais de sua presença nas mídias sociais. “Queríamos uma única voz em todas as formas e canais de contato com a Nivea, assegurando uma só base de relacionamento. Como já trabalhamos com a Plusoft com a solução de CRM e para a criação de nosso aplicativo, ampliamos a parceria e unificamos todas as ferramentas”, diz Ligia.
 
Além de auxiliar no posicionamento da marca nas redes sociais, a solução da iCustomer permite a geração de informações e visões que ampliam a vantagem competitiva da empresa, identificando potenciais crises. “O serviço armazena todos os posts em um banco de dados e por meio da utilização de processos de inteligência artificial consegue antecipar possíveis crises e otimizar o atendimento através de um melhor entendimento do perfil que está falando com a marca”, explica Alves.