16/03/2020


*Por Anand Krishnaswamy

O customer onboarding, termo utilizado para descrever toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com a oferta até o uso de fato do serviço, é um momento decisivo para os seus negócios e para a sua marca, principalmente no ambiente on-line. O atrito nas transações digitais gera taxas de abandono do usuário consistentemente altas em todos os setores da indústria: de 76% no varejo a 82% no setor financeiro1, por exemplo. Pesquisas mostram que 83% dos Millenials mudariam de banco por uma experiência digital melhor e 72% dos executivos globais da indústria financeira acreditam que o aprimoramento da experiência digital para consumidores é a principal prioridade dos bancos2.

Apesar da importância da jornada de onboarding do cliente, ela continua sendo uma peça complicada e que precisa contar com soluções que facilitem o processo, além de reduzir o tempo de concretização. Considere, por exemplo, esta amostra de mercado que explica como o processo de solicitação de cartão de crédito e de empréstimo pessoal pode demorar nos principais mercados internacionais. São claramente oportunidades significativas para melhorar a experiência do usuário:



Para que as empresas realizem o onboarding dos clientes de maneira rápida e eficiente, várias dimensões de identificação e de combate à fraude precisam trabalhar harmonicamente. Uma estratégia de gerenciamento de identidade integrada gera uma avaliação mais abrangente do perfil de um usuário. Além disso, um grande benefício do uso de uma solução multicamadas e baseada em regras é que os componentes de prevenção à fraudes são ativados apenas onde é detectado alto risco, garantindo que a experiência do consumidor seja impactada apenas quando realmente necessário.

Aqui estão cinco etapas para integrar camadas robustas de defesas tecnológicas e criar um ambiente digital seguro e sem atrito para os usuários:

1. Estabeleça a identidade do consumidor

Estabelecer a identidade do consumidor é o primeiro passo e o mais crucial na luta contra a fraude. Essa iniciativa ajudará em uma rápida compreensão sobre com quem você está lidando, criando uma ótima experiência desde o início.
Tecnologias biométricas - como leitura de impressões digitais, reconhecimento facial e de voz -abrem possibilidades para aprimoramento da segurança em diversos pontos de contato com o cliente e em vários canais, sendo oportunidades para que as empresas implementem soluções para estabelecer a identidade de um consumidor.

Os avanços tecnológicos estão facilitando a interação com os consumidores desde o início de sua jornada, e essa é uma tendência global. Por exemplo, soluções implementadas em Hong Kong, nos Estados Unidos e em muitos outros mercados já permitem que os consumidores concluam operações por meio de aplicativos apenas com uma selfie e uma foto de sua identidade.

Essas soluções inovadoras suportam múltiplos canais de cadastro, como o meio on-line (web, telefone, SMS, etc.), filiais e canais parceiros. Existem três camadas na solução, sendo elas:

• Autenticação de documento de identidade;
• Reconhecimento ótico de caracteres (OCR, em inglês) para a extração de dados para documentos de identificação;
• E reconhecimento facial com detecção de vivacidade.

Dessa maneira, o requerente digitaliza as imagens frontal e traseira do documento de identificação, usando a câmera do próprio dispositivo móvel, e a solução compara a imagem do indivíduo com a selfie enviada por ele durante o cadastro. Na captura da foto do usuário também há um processo de identificação, no qual há uma avaliação preliminar da vivacidade usando o movimento facial.

O objetivo do teste de vivacidade e presença é confirmar que a pessoa, cuja selfie foi submetida para análise de reconhecimento facial, estava presente no momento da submissão da imagem, provando que não foi utilizada nenhuma réplica digital ou em papel.
A simplificação e efetivação dessa solução móvel cria uma experiência diferenciada e positiva para o consumidor.

2. Realizar a verificação de identidade

Uma vez que você estabelece com quem está falando, precisa validar se a pessoa é genuína ou não. Diversos conjuntos de dados on-line e off-line são invalidados por esse processo de verificação: insights adicionais sobre dispositivos, localização e comportamento fortalecem a base de dados que você já possui para verificar a identidade dos consumidores.

Essa mistura de dados pessoais, dados alternativos e dispositivos de verificação estão se tornando cada vez mais importantes à medida que os consumidores aumentam sua atuação no ambiente digital. Mais de 60% das instituições financeiras acreditam que o crescimento das interações on-line aumentou o risco de fraude e de roubo de identidade4.

O valor de soluções estratégicas, que combinam identificação digital e off-line atingiu um ponto de inflexão e está atingindo patamares elevados.

O valor de soluções estratégicas, que combinam identificação digital (dispositivo, localização, e-mail, telefone, comportamento etc.) com identificações off-line e pesquisas alternativas de dados de crédito (identificação de eleitor, pedidos de seguros e registros de veículos), atingiu um ponto de inflexão e está atingindo patamares elevados em lugares como:

• No Canadá, os negócios estão alavancando soluções de decisão que comparam dados pessoais de consumidores com informações em tempo real, obtidas por meio de companhias canadenses de telefonia móvel, cobrindo mais de 90% da população canadense;
• Na África do Sul, Filipinas e outros mercados, soluções populares estão agora combinando registros de consumidores com dados de dispositivos digitais e móveis, permitindo que as empresas construam uma estratégia de identidade mais direcionada.

Os extensos conjuntos de dados de consumidores, sejam eles on-line ou off-line, ajudam as empresas a desenvolverem uma visão mais avançada e única da identidade digital de seus clientes. Ao acessar uma rede global de informações sobre fraudes e riscos, as empresas podem identificar e segmentar um bom cliente de uma possível fraude de forma rápida e precisa. E cada conjunto de informações adiciona uma nova camada de proteção ao longo dos processos, tornando cada vez mais difícil para os criminosos abrirem contas falsas, fraudar outras já existentes ou realizar operações criminosas.

3. Verificações completas de transações financeiras e possíveis fraudes

Ao usar recursos complementares, como troca de informações e listas de observação de suspeitas e confirmações de fraude e ações de lavagem de dinheiro, as empresas podem determinar rapidamente se uma transação específica é fraudulenta ou precisa ser enviada para análise posterior.

Esse tipo de informação é essencial para a prevenção precoce de fraudes e não beneficia apenas as empresas: os consumidores podem ativar alertas em seus perfis de crédito para serem notificados sobre consultas em seus dados ou tentativas de alterações de quaisquer detalhes no sistema.

4. Use análises para técnicas de prevenção mais rápidas e precisas

Embora a fraude com cartão de crédito ainda seja uma ameaça muito real, a fraude sem cartão (CNP, sigla em inglês) ou sem identidade aumentou significativamente em mercados maduros, como o Reino Unido e outros. Os criminosos começam a deixar as fraudes de PIN e senha rumo a fraudes sintéticas sofisticadas. Hoje, as empresas precisam contar com técnicas mais avançadas para estarem à frente dos criminosos.

A indústria de jogos para dispositivos móveis fornece informações valiosas sobre como fazer isso. Os jogos on-line são um ambiente em que os jogadores esperam pagamentos imediatos, portanto os sinais de risco precisam ser interpretados ainda mais rapidamente, com a inteligência no uso de dados integrada a regras dinâmicas de decisão.

Aqui vemos soluções de autenticação multicanal simplificadas em ação: ferramentas de machine learning monitoram bilhões de transações globais continuamente, procurando padrões sutis de dispositivo, transações e contas que prevejam comportamentos fraudulentos. Os fraudadores se comportam de maneira diferente dos clientes genuínos e, nessses casos, ter processos conduzidos pela análise correta pode alertar as empresas sobre isso.

Dispositivos, locais e comportamentos on-line são difíceis de personificar. Portanto, sistemas que podem analisar holisticamente a pegada digital de um usuário e compará-la com comportamentos de consumidores reais ajudam a dissuadir os fraudadores.

5. Autentique os consumidores com base no nível de risco que eles apresentam

Depois de estabelecer a identidade de um consumidor, verificar quem são, concluir as verificações necessárias e alavancar o poder da análise, você ainda precisará autenticar transações ou interações. Graças à visão holística que você tem do consumidor, você pode empregar métodos de autenticação mais rigorosos, com base no risco que eles apresentam. Por exemplo:

• Baixo risco: envie ao consumidor uma senha ou PIN únicos;
• Risco médio: confirme um segundo acesso com verificação adicional do dispositivo (autenticação baseada em dispositivo);
• Alto risco: faça uma revisão manual com perguntas específicas (autenticação baseada no conhecimento).

Ao explorar ferramentas de autenticação mais abrangentes, as empresas podem concluir rapidamente a transação com mais confiança e com a certeza de estarem interagindo com a pessoa certa.

Atinja o equilíbrio certo

Ao integrar defesas, não se envolva na sede por criar interações rápidas com seus clientes. O objetivo adequado é uma experiência sem atritos. Os consumidores querem a sensação de segurança, que é o conhecimento de que existem processos de autenticação em funcionamento. Eles simplesmente não querem ser atolados por eles.

A tecnologia e os dados que mencionei anteriormente podem ser implementados para adicionar camadas de proteção quase invisíveis aos usuários, ajudando a aumentar a confiança do consumidor e fornecer uma maneira tangível de protegê-los contra fraudadores e cibercriminosos, ao mesmo tempo em que aprimora a experiência junto à sua organização.

* Anand Krishnaswamy é VP e Head of Identity Solutions Center of Excellence da TransUnion International

1. SaleCycle Report (2017);
2. TDigital Banking Report, 2018;
3. TransUnion research;
4. Forrester Consulting study commissioned by TransUnion: Fraud Detection and ID Verification in Financial Services (August 2018).

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