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Entrevista: Alexandre Sena explica a gamificação
13/11/2013
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Ferramenta promove engajamento de clientes e colaboradores
Aumentar o engajamento entre os colaboradores de uma empresa é um desafio para organizações dos mais diversos setores e portes. Um conceito que começou no setor de TI, e que vem ganhando cada vez mais adeptos dentro das empresas que buscam ferramentas e estratégias para esse fim, é de “gamification” ou “gamificação”, prática que estabelece pontuações, metas e prêmios. O tema foi abordado em palestra promovida pela Vertical Games da Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (ACATE), em Florianópolis, ministrada pelo doutorando da UFSC, pesquisador da área e sócio da empresa desenvolvedora de games PalmSoft Tecnologia, Alexandre Sena.
No evento, Sena falou da psicologia por trás da gamificação e a motivação de jogadores de acordo com os desenvolvedores de games, além de apresentar casos mundiais sobre o uso da gamificação no setor de TI e na indústria. Em entrevista ao Portal ABES, o especialista detalhou o conceito.
O que é e quando começou a ser aplicada a gamificação?
A gamificação não é algo novo, o ser humano vem desde sempre procurando formas de motivar seus companheiros. Mas a abordagem atual recebeu uma grande influência da necessidade de atrair usuários para ações em redes sociais (games, aplicativos, etc).
De que forma ela promove o engajamento de clientes e colaboradores?
A gamificação usa de conceitos psicológicos, como reforço positivo, reconhecimento social, necessidades adquiridas, entre outros, para criar um ambiente que o cliente ou colaborador sintam prazer de fazer parte, de divulgar e até mesmo defender.
Quais as vantagens dessa prática?
Em um primeiro momento, o uso de técnicas de motivação extrínseca - ações que garantam uma recompensa baseada em um comportamento desejado - garante uma rápida adesão. Contudo, esta abordagem demonstra uma baixa retenção no longo prazo, o que leva à necessidade de uma estratégia que envolva o uso de técnicas complementares, que fomentem a motivação intrínseca - aquela associada ao desejo de fazer algo pelo fato que isto gera prazer ou sentimento de realização. A soma destas duas faces da motivação auxilia na rápida adesão e aumento do engajamento do público-alvo.
Você pode dar exemplos de gamificação usada em recursos humanos?
Um ótimo exemplo de gamificação em recursos humanos é um aplicativo utilizado em conjunto com o CRM Salesforce. Dados do próprio blog da empresa (blogs.salesforce.com) demonstram que uma iniciativa para o gerenciamento do relacionamento dos clientes e, consequentemente, do gerenciamento da força de vendas, tem uma taxa de sucesso de 50%. Em uma pesquisa com 100 empresas que utilizaram uma solução gamificada, a taxa de sucesso aumentou para 90,4%, com um incremento de performance entre 11% e 50%.
E em estratégias de marketing?
A Samsung, por meio do Samsung Nation, desejava aumentar a interatividade com seus clientes. Junto com uma consultoria americana de gamificação, a empresa lançou um programa de lealdade, segundo o qual os usuários ganhavam badges (insígnias virtuais que representam conquistas do usuário) por fazerem reviews ou assistirem vídeos. Esta ação aumentou em 500% o número de reviews de produtos.
Quais os cuidados na hora de desenvolvimento deste tipo de iniciativa? Qual o tempo médio de desenvolvimento?
É importante ressaltar que gamificação não se trata de games, trata-se do uso de mecânicas usadas na indústria de games em outros setores. Ou seja, desenvolver um game para colocar em seu website, não é gamificar seu portal, colocar a marca de sua empresa dentro de um game, não é uma ação gamificação em marketing. Tendo isto em vista, uma estratégia de gamificação seguirá normalmente os seguintes passos: identificação dos perfis do público-alvo e seus motivadores; planejamento de uma estratégia de engajamento; escolhas das melhores técnicas de engajamento, com base nos perfis identificados; implementação de uma plataforma de gamificação; acompanhamento contínuo por parte da empresa. Seria muito difícil fazer algo significativo em apenas um mês. Então, acho que o tempo mínimo seria dois meses, podendo levar um ano, dependendo da pesquisa necessária para a definição de perfil.
Quais são as perspectivas deste tipo de negócio para empresas e profissionais do setor no Brasil?
A gamificação tem o potencial de ser para esta geração o que o movimento de Qualidade Total foi para a anterior. As empresas desenvolvedoras de games entram nesta corrida com uma vantagem de já dominarem as técnicas para o uso em seus jogos. O maior risco que se observa é seu uso inadequado. A gamificação é uma excelente ferramenta complementar a ações de marketing, valorização e retenção de talentos e capacitação. Contudo, recomenda-se que a implementação de uma iniciativa de gamificação sempre comece com uma fase de análise, pois não adianta tentar gamificar algo que não incute no usuário um sentimento de realização ou em uma organização que não esteja comprometida em dar o reconhecimento devido.
No evento, Sena falou da psicologia por trás da gamificação e a motivação de jogadores de acordo com os desenvolvedores de games, além de apresentar casos mundiais sobre o uso da gamificação no setor de TI e na indústria. Em entrevista ao Portal ABES, o especialista detalhou o conceito.
O que é e quando começou a ser aplicada a gamificação?
A gamificação não é algo novo, o ser humano vem desde sempre procurando formas de motivar seus companheiros. Mas a abordagem atual recebeu uma grande influência da necessidade de atrair usuários para ações em redes sociais (games, aplicativos, etc).
De que forma ela promove o engajamento de clientes e colaboradores?
A gamificação usa de conceitos psicológicos, como reforço positivo, reconhecimento social, necessidades adquiridas, entre outros, para criar um ambiente que o cliente ou colaborador sintam prazer de fazer parte, de divulgar e até mesmo defender.
Quais as vantagens dessa prática?
Em um primeiro momento, o uso de técnicas de motivação extrínseca - ações que garantam uma recompensa baseada em um comportamento desejado - garante uma rápida adesão. Contudo, esta abordagem demonstra uma baixa retenção no longo prazo, o que leva à necessidade de uma estratégia que envolva o uso de técnicas complementares, que fomentem a motivação intrínseca - aquela associada ao desejo de fazer algo pelo fato que isto gera prazer ou sentimento de realização. A soma destas duas faces da motivação auxilia na rápida adesão e aumento do engajamento do público-alvo.
Você pode dar exemplos de gamificação usada em recursos humanos?
Um ótimo exemplo de gamificação em recursos humanos é um aplicativo utilizado em conjunto com o CRM Salesforce. Dados do próprio blog da empresa (blogs.salesforce.com) demonstram que uma iniciativa para o gerenciamento do relacionamento dos clientes e, consequentemente, do gerenciamento da força de vendas, tem uma taxa de sucesso de 50%. Em uma pesquisa com 100 empresas que utilizaram uma solução gamificada, a taxa de sucesso aumentou para 90,4%, com um incremento de performance entre 11% e 50%.
E em estratégias de marketing?
A Samsung, por meio do Samsung Nation, desejava aumentar a interatividade com seus clientes. Junto com uma consultoria americana de gamificação, a empresa lançou um programa de lealdade, segundo o qual os usuários ganhavam badges (insígnias virtuais que representam conquistas do usuário) por fazerem reviews ou assistirem vídeos. Esta ação aumentou em 500% o número de reviews de produtos.
Quais os cuidados na hora de desenvolvimento deste tipo de iniciativa? Qual o tempo médio de desenvolvimento?
É importante ressaltar que gamificação não se trata de games, trata-se do uso de mecânicas usadas na indústria de games em outros setores. Ou seja, desenvolver um game para colocar em seu website, não é gamificar seu portal, colocar a marca de sua empresa dentro de um game, não é uma ação gamificação em marketing. Tendo isto em vista, uma estratégia de gamificação seguirá normalmente os seguintes passos: identificação dos perfis do público-alvo e seus motivadores; planejamento de uma estratégia de engajamento; escolhas das melhores técnicas de engajamento, com base nos perfis identificados; implementação de uma plataforma de gamificação; acompanhamento contínuo por parte da empresa. Seria muito difícil fazer algo significativo em apenas um mês. Então, acho que o tempo mínimo seria dois meses, podendo levar um ano, dependendo da pesquisa necessária para a definição de perfil.
Quais são as perspectivas deste tipo de negócio para empresas e profissionais do setor no Brasil?
A gamificação tem o potencial de ser para esta geração o que o movimento de Qualidade Total foi para a anterior. As empresas desenvolvedoras de games entram nesta corrida com uma vantagem de já dominarem as técnicas para o uso em seus jogos. O maior risco que se observa é seu uso inadequado. A gamificação é uma excelente ferramenta complementar a ações de marketing, valorização e retenção de talentos e capacitação. Contudo, recomenda-se que a implementação de uma iniciativa de gamificação sempre comece com uma fase de análise, pois não adianta tentar gamificar algo que não incute no usuário um sentimento de realização ou em uma organização que não esteja comprometida em dar o reconhecimento devido.