Por André Roberto Oliveira da Costa

 
Conflitos nos tempos atuais são inevitáveis nas empresas, principalmente quando essas atravessam por dificuldades. Estar numa situação de conflito provoca um estado de pressão interna não calculado, podendo nos levar à um comportamento errado que pode prejudicar todo processo de trabalho.
 
Assim, entender e saber as técnicas de administração de conflito são cruciais para adquirir habilidades e maturidade para lidar de forma assertiva em situações de temperatura e pressão fora da normalidade. Tudo focando chegar a um acordo final que satisfaça todas as partes envolvidas.
 
Com base nesse objetivo existem algumas formas de administrar conflitos. Lembrando que o indivíduo pode estar em duas dimensões básicas, a assertiva, que busca atender os interesses próprios, e a cooperativa (passiva), que procura satisfazer os interesses dos outros.
 
Com base nosso são cinco formas para o tratamento de conflitos:
 
•          Competição - no primeiro estilo o indivíduo está em um nível alto de assertividade, buscando seu interesse próprio, mas com baixa cooperação. Nesse estilo a pessoa é agressiva e prevalece o poder. Sendo assim, o indivíduo não será assertivo, mas agressivo.
 
•          Acomodação - já no segundo estilo o indivíduo tem pouca assertividade e alta cooperação. Ele se autossacrifica para satisfazer a vontade de outra parte e abre mão do seu direito, se tornando passivo e não se posicionando com franqueza. Desta forma o indivíduo não é assertivo em seu comportamento.
 
•          Afastamento – nesse terceiro estilo, o indivíduo possui pouca assertividade e cooperação. Se afasta do problema e abre mão dos seus direitos. Ele se torna passivo e não é assertivo em seu comportamento.
 
•          Acordo - no quarto estilo nem a assertividade e a colaboração estão em seu estágio latente, nesse ponto o indivíduo abre mão de alguma coisa e outra parte também. Não há ação do ganha-ganha cem porcento, e ambos saem perdendo.
 
•          Colaboração - quinto e último é o estilo de administração de conflito assertivo. O indivíduo busca entender a outra parte e aprender com os erros, sem deixar que seus direitos sejam suprimidos ou esquecidos. Ao colaborar o indivíduo vê o outro como próximo e busca resolver o conflito de forma satisfatória para ambos os lados.
 
Como pode ver, das maneiras existentes, é claro que a resposta mais interessante é a última – colaboração, contudo, se não houver uma capacitação para essa postura, partiremos para os tratamentos errados e o resultado não será satisfatório. O caminho é aprender com as dificuldades e fazer com que dos conflitos os indivíduos tirem importantes lições, e isso é papel do gestor.
 

André Roberto Oliveira da Costa, Diretor Financeiro e de RH da Associação Multimarcas de Farmácias (Farmarcas) e da Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar) e especialista em Desenvolvimento Humano de Gestores pela FGV.

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