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Atento utiliza Inteligência Artificial da Microsoft para entender perfil do consumidor
27/07/2017
Sistema já avalia 10 milhões de chamadas de voz por mês
A Atento, uma das principais empresas de gestão de relacionamento com clientes e especialista em processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais, firmou uma parceria com a Microsoft Brasil para uso de Inteligência Artificial na análise de atendimentos por telefone. O projeto pioneiro no País busca aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.
Na prática, a solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio. O Speech Analytics, como é chamado esse recurso, permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da Inteligência Artificial da Microsoft.
“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que sustentarão estratégias personalizadas”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.
Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da Inteligência Artificial da Microsoft na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor.
“Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver na prática como a IA amplia a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores”, afirma Maurício Azevedo, Vice-Presidente comercial da Microsoft Brasil.
Próximo passo – Essa grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.
Na prática, a solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio. O Speech Analytics, como é chamado esse recurso, permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da Inteligência Artificial da Microsoft.
“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que sustentarão estratégias personalizadas”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.
Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da Inteligência Artificial da Microsoft na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor.
“Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver na prática como a IA amplia a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores”, afirma Maurício Azevedo, Vice-Presidente comercial da Microsoft Brasil.
Próximo passo – Essa grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.