27/06/2014

Por Rodrigo Rico, gerente de Suporte na Bematech 
 

Nos Centros de Suporte mais maduros, a maior parte das solicitações é resolvida pelo Primeiro Nível de Atendimento (N1). Em muitos casos, boa parte dos usuários limita seu relacionamento apenas com este nível. Mesmo sendo o carro chefe do atendimento no Centro de Suporte, os maiores investimentos, geralmente, não estão direcionados para o N1. Por que isso acontece? Não deveríamos direcionar a maioria dos esforços para o time que é a maior representação do serviço junto ao cliente?
 
Com frequência, em muitas empresas, mesmo que haja grandes analistas e equipes consistentes, o resultado de satisfação do cliente com o suporte não é tão bom. Isso pode ocorrer porque o N1 não está devidamente preparado para a “arte de atender”. Ser N1 é muito mais que receber uma solicitação e processar através de uma base de conhecimento. O Service Desk precisa saber ouvir, entender, negociar, buscar soluções e, sobretudo, ser um agente que gera confiança ao cliente. Mas, de fato, investimos nos profissionais de N1 para consolidar essas qualidades?
 
Já na contratação, a filtragem de candidatos à N1 baseia-se, de modo geral, mais em suas habilidades técnicas do que em suas habilidades de relacionamento. A maioria dos gestores, que são ex-técnicos, possui grande dificuldade em definir exatamente o tipo de profissional que precisa para ocupar a vaga. Encontrar um profissional híbrido, que possua habilidades de relacionamento e conhecimento técnico é, sem dúvida, um fator determinante de assertividade na seleção para N1. Dificilmente encontramos candidatos 100% prontos, mas o faro para determinar a potencialidade do candidato em desenvolver essas qualidades faz toda a diferença. Existem inúmeros testes de RH que podem ajudar, alguns disponíveis inclusive no Google. “Como se sente quando ajuda alguém a resolver um problema?” ou ainda “Você gosta de ouvir os problemas das pessoas e ajudá-las a resolver? Dê-me um exemplo”. Perguntas como estas trazem respostas surpreendentes durante uma entrevista.
 
Para os profissionais que já estão no time, recomendo análise individual. O investimento na formação direcionada de cada colaborador é, sem dúvida, decisivo. No caso do N1, precisamos avaliar quais técnicos necessitam melhorar sua capacidade de relacionamento, frases como “o técnico resolveu meu problema, mas foi rude comigo e não entendeu a urgência da questão” são muito comuns entre usuários. Um analista de suporte N1 que sabe ouvir tem empatia, consegue entender a urgência e o impacto no negócio, passa segurança para o cliente e que busca de forma consistente a solução, honrando prazos, é o sonho de consumo de qualquer Centro de Suporte no mundo.
 
Não basta resolver o problema, é preciso encantar o cliente! Cada vez mais as pessoas querem ser bem atendidas e não admitem frieza e o sentimento de pouco caso. Mesmo que a solução não seja imediata, se o cliente se sentir ouvido e importante, a probabilidade de satisfação aumenta muito. Scripts frios e sem emoção estão sendo eliminados dos Call Centers mais modernos e precisam ser eliminados dos Centros de Suporte também. O Centro de Suporte precisa passar a mensagem de que “é um prazer poder ajudar” e não de que “é desagradável ter que resolver o problema dos outros”. Criar a cultura de “satisfação em servir” pode ser um grande desafio e uma equipe de Quality Assurance, interna ou terceirizada, que olhe especificamente para “o quê” e “como” são as entregas da área, podem ajudar muito.
 
Resolver o problema do usuário é fundamental, sem dúvida, mas um dos segredos do sucesso está, cada vez mais, no sentimento gerado ao se relacionar com o Service Desk. Humanizar não é tratar seu cliente, interno ou externo, com gírias ou coleguismos exagerados, mas fazer com que ele se sinta realmente ouvido e importante.  Tornar seu N1 cada vez mais humano, sem esquecer-se de promover o conhecimento técnico necessário para a função, pode ser uma das fórmulas para o sucesso da sua operação.
 
Rodrigo Rico possui 12 anos de experiência com suporte técnico. Atualmente é Gerente de Suporte na Bematech S/A e membro do Software Advisory Board do HDI Brasil.