16/03/2015

Por Rodrigo Rico, vice-presidente do Software Advisory Board do HDI Brasil

 

Segundo último levantamento da ABES (Associação Brasileira das Empresas de Software), aproximadamente 33% do mercado de tecnologia da informação (TI) no Brasil é composto pelo segmento de software, gerando um faturamento anual superior a 25 bilhões de dólares e empregando mais de 120 mil pessoas. O software com o selo ”Made in Brazil” é um produto de exportação consolidado e o país ocupa a sétima posição internacional em faturamento no setor. Os dados não deixam dúvidas e reafirmam a importância das empresas de software dentro do segmento de TI e da economia brasileira em geral. 

 

A maioria das empresas de software possui uma área de atendimento técnico que atende usuários finais que compraram seus sistemas e esse tipo de atendimento é extremamente diferenciado. No suporte a software, as habilidades de relacionamento dos profissionais e o conhecimento da regra de negócio do cliente faz toda a diferença. É um fator decisivo para o sucesso. 

 

O atendimento técnico começou dentro da área de Desenvolvimento e, com o passar do tempo, ganhou autonomia e independência. Muitos motivos explicam essa separação. Não fazia sentido manter o time de desenvolvedores preso ao atendimento técnico de primeiro nível a produtos que, muitas vezes, já nem estavam mais na linha de produção das fábricas. O custo de cada atendimento também era alto, dada a especialização dos profissionais. Fez todo sentido criar, dentro das próprias empresas de software, áreas exclusivas para apoiar os usuários com especificidades e processos próprios da área de atendimento. Observando esse segmento que cresce cada vez mais no Brasil, o HDI fundou um board denominado SOAB – Software Advisory Board - que reúne lideranças renomadas da área de suporte técnico a software no Brasil. O SOAB acabou de completar 1 ano e em breve lançará uma pesquisa que fará o levantamento inicial do segmento em buscas de respostas para mapear a operação de suporte das softhouses brasileiras.

 

Mas qual é, de fato, a importância do Suporte nas empresas de Software? A primeira conclusão importante é entender que o Suporte faz parte do Core Business destas companhias. Quando um cliente fecha um contrato e escolhe um software, sua diretoria tem em mente, no mínimo, três aspectos: o produto que está sendo adquirido propriamente dito, o suporte que lhe apoiará na usabilidade e a oferta de eventuais serviços adicionais. No que se refere ao suporte, estima-se que entre 20% a 30% do valor mensal pago pelos clientes às empresas de software, também chamado receita recorrente, é a parcela referente ao serviço de suporte contratado. Ora, se existe receita e um serviço sendo prestado, o Suporte é claramente uma área de negócios e não apenas um Centro de Custo. Esta visão estratégica e moderna, que deixa claro que muito mais que um custo, o suporte é parte do negócio da empresa. Além de uma boa fatia da receita já fixa, o Suporte é capaz de gerar ainda mais negócios, através de contratos de SLA, configurações adicionais, personalizações, consultorias remotas e muito mais. Acreditar no Suporte é apostar em lucro! Essa visão nem sempre é clara aos executivos das companhias. 

 

Além das questões financeiras, o Suporte tem papel de relacionamento fundamental para as empresas de software. Muitas vezes é o principal – e às vezes único - canal de comunicação entre fornecedor e cliente. O suporte conhece as dores e as características dos usuários e tem papel decisivo na fidelização ou não. Ter um bom software para oferecer ao mercado é obrigação das empresas de software, mas um atendimento técnico com excelência torna-se absolutamente estratégico e faz toda a diferença no sucesso das companhias. 

 

Algumas empresas já perceberam a importância da área de Suporte e estão investindo fortemente no fortalecimento e qualificação de suas operações. Outras, infelizmente, ainda acham que ter uma área de Suporte é simplesmente um mal necessário. Enxergam, sobretudo, como um custo operacional e esquecem a importância da mesma. Como consequência são obrigadas a conviver com a insatisfação constante de seus clientes e funcionários. Investir apenas na área de Desenvolvimento e esquecer o Suporte é um erro comum e grave. E, por falar nas equipes, essas tem papel fundamental. Manter um time motivado no atendimento, através de políticas de qualificação e reconhecimento, faz total diferença. De modo geral, os salários ainda são muito baixos e não há plano efetivo de carreiras dentro dos Centros de Suporte à Software, existindo poucas políticas de gratificação por desempenho e reconhecimento.

 

Olhando para o futuro, o que se projeta é que tenhamos um time técnico cada vez mais familiarizado com o segmento de negócio, tendo habilidade para “falar a mesma língua” do usuário. Em muitas empresas de software, já existem profissionais que não são ligados a TI dentro do time de atendimento. Enfermeiros, advogados, hoteleiros, contadores, engenheiros e professores são só alguns exemplos de profissionais que são chamados pelos Centros de Suporte mais avançados para compor suas equipes, de acordo com o mercado de atuação do software comercializado. O investimento no relacionamento com o usuário também aparece como fator de sucesso. Capacitar os times para desenvolverem habilidades de relacionamentos é cada vez mais importante. Um profissional que é forte tecnicamente e que consegue negociar e ganhar a confiança do cliente faz diferença e é muito valorizado.  Outro item que aparece como tendência é maximizar investimentos em ferramentas de autoatendimento e na consolidação das bases de conhecimento. Lamentavelmente, poucas empresas de software colocam sua área de Suporte dentro do planejamento estratégico do negócio, mas isso está mudando e tende a mudar ainda mais. 

 

Ainda há algo importante a ser dito: não existe suporte bom para produto ruim. Muitas vezes o centro de Suporte não consegue atingir a qualidade necessária e a satisfação de seus clientes justamente por conviver com produtos com muitos bugs e instabilidades. Nestes casos, o investimento na área de Suporte deve ser ainda maior, pois é ela que vai fidelizar, ou não, o cliente.  É preciso que haja foco em tornar os softwares cada vez mais suportáveis, com ferramentas e utilitários que facilitem a ação do Suporte. Isso gera alivio para a operação de atendimento e grande satisfação ao usuário final, que terá sua questão tratada de forma mais eficaz. Precisa haver, ainda, maior sinergia entre as áreas de Suporte e Desenvolvimento. O que se observa na maioria das empresas é uma verdadeira batalha entre essas áreas. Gestores de Suporte e Desenvolvimento devem ser pares dentro das empresas de software, garantido assim equilíbrio nas tomadas de decisão.

 

Investir, acreditar e capacitar. Dar ao Centro de Suporte a Software o valor que realmente possui como gerador natural de receita e motor de relacionamento com o cliente fará toda a diferença para essa indústria tão forte no Brasil e que, aos poucos, vem aprendendo qual é, de fato, a importância do Suporte dentro de seus negócios. Ainda existe um caminho a ser percorrido.  Empresa que possui uma área de atendimento madura e eficiente certamente terá clientes satisfeitos e faturamento preservado. 

 

Por fim, fica uma dica: quer saber como anda a saúde de uma empresa de software? Visite o seu Centro de Suporte! É vivendo o atendimento que temos uma visão verdadeiramente completa. É no Suporte que observamos a qualidade do produto, a maturidade do atendimento e a satisfação do cliente.